SLA: Service Level Agreement

Een _Service Level Agreement_ is een contract tussen klant en leverancier over het te leveren niveau en type service. Vervolgens wordt bijgehouden of de klant ook daadwerkelijk krijgt waar hij voor betaalt. Een *SLA* wordt onder andere opgesteld voor een organisatie die een deel van de automatisering wil uitbesteden aan een leverancier. Kwaliteitsattributen als beschikbaarheid, betrouwbaarheid, responsetijd en continuïteit komen aan de orde. Ook kunnen *SLA*'s worden opgezet voor de verschillende afdelingen binnen een organisatie.